Zoho Desk zavádza CAPTCHA s umelou inteligenciou pre lepšiu bezpečnosť a dostupnosť v centrách pomoci

Zoho Desk zavádza CAPTCHA s umelou inteligenciou pre lepšiu bezpečnosť a dostupnosť v centrách pomoci


Čo je CAPTCHA?

CAPTCHA je bezpečnostný nástroj určený na rozlíšenie ľudských používateľov od automatizovaných systémov. Zvyčajne predstavuje rýchlu výzvu, ktorú dokáže vyriešiť len človek - napríklad rozpoznanie skreslených znakov alebo vyriešenie jednoduchej hádanky. Pomáha blokovať automatizované útoky a zabraňuje šíreniu nežiaduceho spamu.

V prostredí centra pomoci funguje CAPTCHA ako ochranná bariéra. Zvyčajne má podobu zakódovaného obrázka alebo zvukovej výzvy, ktorú musia používatelia pred odoslaním formulárov, ako sú prihlasovacie údaje alebo žiadosti o podporu, interpretovať a správne na ňu odpovedať.

Prečo vaše centrum pomoci potrebuje CAPTCHA

CAPTCHA sa môže používateľom vo vašom centre pomoci zobrazovať z niekoľkých dôvodov:

  • Blokovanie botov: CAPTCHA slúži ako obranný mechanizmus proti automatizovaným nástrojom, ktoré sa snažia zaplavovať vaše centrum pomoci falošnými záznamami. Ak systém zistí nezvyčajnú alebo opakovanú aktivitu, môže spustiť kontrolu CAPTCHA.

Rozdelenie skratiek CAPTCHA

C - úplne
A - automatizovaný
P - verejný
T - Turingov test
C - na rozlíšenie
H - počítače
A - a
P - ľudia
Od seba

Typy CAPTCHA používané v centráchpomoci


1. Zvuková CAPTCHA

Audio CAPTCHA slúži používateľom, ktorí môžu mať problémy s vizuálnymi výzvami. Tieto testy zahŕňajú počúvanie krátkeho zvukového klipu - často jednoduchého matematického problému alebo série vyslovených čísel - a zadanie správnej odpovede. Zlepšuje sa tým prístupnosť pre používateľov so zrakovým postihnutím a zároveň sa zachováva ochrana proti spamovým robotom.

Príklad: Hlasová výzva sa môže pýtať: "Koľko je päť plus tri?" Používateľ musí zadať "8", aby mohol pokračovať.


2. Obrázková CAPTCHA

Tento typ CAPTCHA žiada používateľov, aby identifikovali alebo interpretovali skreslené obrázky, napríklad deformované písmená alebo obrázky. Je to rýchly spôsob, ako potvrdiť, že používateľ je človek, pretože roboty zvyčajne nedokážu spracovať vizuálne podnety tak presne ako ľudia.

  1. Zlepšenie CAPTCHA v centre pomoci

    Ak chcete minimalizovať zbytočné výzvy CAPTCHA a zachovať rovnováhu medzi bezpečnosťou a použiteľnosťou, zvážte tieto osvedčené postupy:

    • Monitorovanie aktivity na identifikáciu neobvyklého správania

    • Optimalizácia nastavení centra pomoci, aby bolo bezpečné a zároveň používateľsky prívetivé

    Pre správcov centra pomoci:

    Predtým sme pozorovali, že niektorí neregistrovaní používatelia zneužívali formulár Pridať lístok na vytváranie spamových záznamov.

    Aby sme proti tomu bojovali, zaviedli sme možnosť Zapnúť CAPTCHA pre neregistrovaných používateľov počas odosielania tiketov na všetkých portáloch centra pomoci.

    toto nastavenie bude predvolene zapnuté s našou najnovšou aktualizáciou. V prípade potreby ho však môžete ručne vypnúť v nastaveniach portálu.

    Napriek tomu odporúčame ponechať ju zapnutú, aby ste znížili množstvo nevyžiadanej pošty a zabezpečili, že sa agenti podpory budú sústrediť na skutočné problémy.

    ako nakonfigurovať nastavenia CAPTCHA

    1. Prejdite do ponuky Nastavenie > Kanály > Centrum pomoci

    2. . vyberte centrum pomoci, v ktorom chcete tieto nastavenia použiť.

    3. v ponuke centra pomoci kliknite na položku Nastavenia prístupu.


  1. V časti Oprávnenia zapnite nastavenie Zobraziť CAPTCHA pre neregistrovaných používateľov vo formulári Pridať lístok.

Poznámka: Zapnutie tohto nastavenia môže používateľov presmerovať na prihlasovaciu stránku, ak ešte nie sú prihlásení.

  1. Prípadne môžete zapnúť možnosť Vyžadovať od používateľov, aby sa prihlásili na odosielanie tiketov, čo tiež obmedzí spam tým, že obmedzí prístup k formuláru len na overených používateľov.

Poznámka: Tým sa vytvorí uzavreté centrum pomoci, v ktorom môžu vytvárať tikety podpory len prihlásení používatelia.

  1. Všetky vykonané zmeny sa použijú automaticky.

Kľúčový záver

Používanie CAPTCHA - či už obrazovej alebo zvukovej - pomáha chrániť vaše centrum pomoci pred podvodnou činnosťou a zároveň zachováva bezproblémové fungovanie pre legitímnych používateľov. Tieto nástroje odfiltrujú automatický spam a zabezpečia, aby váš tím podpory mohol venovať svoj čas riešeniu skutočných problémov zákazníkov.

Viac informácií nájdete na stránke pfc-group.com.