Zwiększanie zaangażowania użytkowników: Sukces wdrożenia Zoho Help Center

Cześć wszystkim!

Witamy w naszej serii na temat podróżyZoho w celu poprawy obsługi klienta za pomocą Centrum pomocy Zoho Desk. Zoho, prężnie rozwijająca się platforma e-commerce, oferuje różnorodne produkty, od sprzętu AGD po towary przemysłowe. Wraz z rozwojem firmy konieczne było usprawnienie obsługi klienta.

Początki: Od e-maili do Zoho Desk

Początkowo Zoho zarządzało interakcjami z klientami za pośrednictwem wiadomości e-mail i rejestrowało je jako zgłoszenia w Zoho Desk. Szczegółowe informacje na temat zakupów, dostaw i rabatów były przekazywane za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu i wiadomości tekstowych. Jednak w miarę powiększania się bazy klientów metoda ta stała się nieefektywna. Klienci stwierdzili, że wysyłanie wiadomości e-mail w każdej sprawie jest nużące, a przedstawiciele wsparcia z trudem nadążali.

Przejście na model samoobsługowy

Aby sprostać tym wyzwaniom, Zoho wprowadziło Centrum Pomocy na swojej stronie internetowej. To centralne centrum umożliwiło klientom dostęp do zasobów, śledzenie zamówień i angażowanie się w dyskusje. Użytkownicy zostali powiadomieni o tej nowej funkcji za pośrednictwem poczty elektronicznej, a w celu uproszczenia dostępu udostępniono opcję samodzielnej rejestracji. Otwarty dostęp doprowadził jednak do problemów ze spamem, co skłoniło Zoho do zaostrzenia zabezpieczeń.

Poprawa bezpieczeństwa i doświadczenia użytkownika

Zoho wymagało od użytkowników rejestracji w celu uzyskania dostępu do Centrum Pomocy, aby zwalczać spam i zapewnić bezpieczne środowisko. Wdrożono moderację użytkowników i rozważono dodatkowe opcje uwierzytelniania, takie jak IDP i Federated Login. Ostatecznie wybrano Federated Login, umożliwiając klientom korzystanie z istniejących kont (Zoho, Google, Microsoft, LinkedIn, Facebook) w celu łatwego dostępu przy jednoczesnym zachowaniu bezpieczeństwa.

Szybkie przejście i ulepszone interakcje z klientami

Dzięki tym zmianom Zoho szybko dostosowało się do nowego systemu, sprawnie zarządzając użytkownikami i dbając o bezpieczeństwo Centrum Pomocy. Rezultatem była usprawniona obsługa klienta, z łatwym dostępem do artykułów pomocy i statusu zgłoszenia.

Bądź na bieżąco z naszą następną częścią, w której zbadamy dalsze ulepszenia w obsłudze klientaZoho! Skontaktuj się z nami pod adresem pfc-group.com.

• Related Articles

• Nowa podróż Zoho CRM: Od wczesnego dostępu do pełnego wdrożenia u klientów

  Witam wszystkich, Do tej pory funkcja "CRM dla każdego" była dostępna tylko we wczesnym dostępie dla użytkowników, którzy zdecydowali się wypróbować najnowszą wersję. Obecnie wprowadzamy ją stopniowo, zaczynając od wersji podstawowej. Z przyjemnością ...

• Dwa nowe ulepszenia w Zoho CRM: Wprowadzenie nowych kryteriów dla pól użytkowników oraz wyświetlanie informacji o grupach na stronie użytkowników

  Przedstawiamy dwie przydatne aktualizacje, które pomogą sprawniej obsługiwać Zoho CRM: Nowe kryteria filtrowania dla pól typu użytkownik Wyświetlanie powiązanych grup na stronie informacji o użytkownikach Ulepszenie 1: Nowe kryteria filtrowania dla ...

• Zoho Analytics wprowadza nowy sposób dodawania użytkowników - oto, co się zmienia

  Ważna aktualizacja: Nowy przepływ zaproszeń użytkowników w Zoho Analytics Witam wszystkich, Zoho wprowadziło kluczowe ulepszenie w sposobie dołączania użytkowników do organizacji i obszarów roboczych Zoho Analytics. Zmiana ta ma na celu wzmocnienie ...

• Integracja Zoho Creator i CRM jest teraz dostępna dla profesjonalnych użytkowników

  Zoho ogłosiło, że integracja między Zoho CRM i Zoho Creator, wcześniej dostępna wyłącznie dla użytkowników Enterprise, jest teraz dostępna dla wszystkich użytkowników planu Professional! Oznacza to, że użytkownicy na licencji Professional mogą teraz ...

• Zoho Mail Insight: Jak PGP chroni prywatne dane użytkowników

  Niemal codziennie mamy do czynienia z poufnymi informacjami - niezależnie od tego, czy są one wysyłane, czy odbierane za pośrednictwem poczty elektronicznej. Chociaż Zoho Mail szyfruje już wiadomości zarówno podczas transmisji, jak i przechowywania, ...