Zoho Desk zavádí CAPTCHA s umělou inteligencí pro lepší zabezpečení a přístupnost center nápovědy

Zoho Desk zavádí CAPTCHA s umělou inteligencí pro lepší zabezpečení a přístupnost center nápovědy


Co je CAPTCHA?

CAPTCHA je bezpečnostní nástroj určený k rozlišení mezi lidskými uživateli a automatizovanými systémy. Obvykle představuje rychlou výzvu, kterou může vyřešit pouze člověk - například rozpoznání zkreslených znaků nebo vyřešení jednoduché hádanky. To pomáhá blokovat automatizované útoky a brání nežádoucímu spamu.

V prostředí centra nápovědy funguje CAPTCHA jako ochranná bariéra. Obvykle má podobu zakódovaného obrázku nebo zvukové výzvy, kterou musí uživatelé před odesláním formulářů, jako je přihlášení nebo žádost o podporu, interpretovat a správně na ni odpovědět.

Proč vaše centrum nápovědy potřebuje CAPTCHA

CAPTCHA se může uživatelům ve vašem centru nápovědy zobrazovat z několika důvodů:

  • Blokování botů: CAPTCHA slouží jako obranný mechanismus proti automatickým nástrojům, které se snaží zaplavit vaše centrum nápovědy falešnými záznamy. Pokud systém zjistí neobvyklou nebo opakující se aktivitu, může spustit kontrolu CAPTCHA.

Rozdělení zkratek CAPTCHA

C - Kompletní
A - Automatizovaný
P - Veřejný
T - Turingův test
C - urči si
H - Počítače
A - a
P - LidéOst

ostatní

Typy CAPTCHA používané v Centrech nápovědy

1. Zvuková CAPTCHA

Audio CAPTCHA vychází vstříc uživatelům, kteří mohou mít potíže se zrakem. Tyto testy zahrnují poslech krátkého zvukového klipu - často jednoduchého matematického problému nebo série vyslovených čísel - a zadání správné odpovědi. To zlepšuje přístupnost pro uživatele se zrakovým postižením a zároveň zachovává ochranu proti spamovým robotům.

Příklad: Hlasová výzva se může ptát: "Kolik je pět plus tři?". Uživatel musí zadat "8", aby mohl pokračovat.


2. Obrázková CAPTCHA

Tento typ CAPTCHA žádá uživatele o identifikaci nebo interpretaci zkreslených obrázků, například pokřivených písmen nebo obrázků. Je to rychlý způsob, jak potvrdit, že uživatel je člověk, protože roboti obvykle nedokážou zpracovat vizuální podněty tak přesně jako lidé.

Vylepšení CAPTCHA v centru nápovědy

Chcete-li minimalizovat zbytečné výzvy CAPTCHA a zachovat rovnováhu mezi zabezpečením a použitelností, zvažte následující osvědčené postupy:

  1. Monitorujte aktivitu a identifikujte neobvyklé chování
  2. Optimalizujte nastavení centra nápovědy tak, aby bylo bezpečné a zároveň uživatelsky přívětivé

Pro správce centra nápovědy
Dříve jsme pozorovali, že někteří neregistrovaní uživatelé zneužívali formulář Přidat tiket k vytváření spamových záznamů.
Abychom proti tomu bojovali, zavedli jsme možnost Povolit CAPTCHA pro neregistrované uživatele během odesílání tiketů na všech portálech centra nápovědy
toto nastavení bude ve výchozím nastavení povoleno s naší nejnovější aktualizací. V případě potřeby jej však můžete v nastavení portálu ručně zakázat.
Přesto doporučujeme ponechat ji zapnutou, abyste omezili množství spamu a zajistili, že se agenti podpory budou věnovat skutečným problémům.

jak nakonfigurovat nastavení CAPTCHA

Přejděte do nabídky Nastavení > Kanály > Centrum nápovědy

  1. . vyberte centrum nápovědy, kde chcete toto nastavení použít.
  2. v nabídce centra nápovědy klikněte na možnost Nastavení přístupu.


  1. V části Oprávnění zapněte nastavení Zobrazit CAPTCHA pro neregistrované uživatele ve formuláři Přidat tiket.

Poznámka: Povolení tohoto nastavení může uživatele přesměrovat na přihlašovací stránku, pokud ještě nejsou přihlášeni.

  1. Případně můžete povolit možnost Vyžadovat, aby se uživatelé přihlásili k odesílání tiketů, což také omezí spam tím, že přístup k formuláři bude omezen pouze na ověřené uživatele.

Poznámka: Tím se vytvoří uzavřené Centrum nápovědy, kde mohou tikety podpory vytvářet pouze přihlášení uživatelé.

Veškeré provedené změny se použijí automaticky.

Důležitá poznámka

Použití CAPTCHA - ať už obrázkové nebo zvukové - pomáhá chránit centrum nápovědy před podvodnými aktivitami a zároveň zachovává bezproblémový provoz pro legitimní uživatele. Tyto nástroje odfiltrují automatický spam a zajistí, že váš tým podpory může věnovat svůj čas řešení skutečných problémů zákazníků.

Další podrobnosti získáte u pfc-group.com.