Zoho Desk wprowadza CAPTCHA oparte na sztucznej inteligencji dla lepszego bezpieczeństwa i dostępności w centrach pomocy

Zoho Desk wprowadza CAPTCHA oparte na sztucznej inteligencji dla lepszego bezpieczeństwa i dostępności w centrach pomocy


Co to jest CAPTCHA?

CAPTCHA to narzędzie bezpieczeństwa zaprojektowane w celu rozróżnienia między ludzkimi użytkownikami a zautomatyzowanymi systemami. Zazwyczaj stanowi szybkie wyzwanie, które może rozwiązać tylko człowiek - na przykład rozpoznanie zniekształconych znaków lub rozwiązanie prostej łamigłówki. Pomaga to blokować automatyczne ataki i powstrzymuje niechciany spam.

W środowisku centrum pomocy CAPTCHA działa jako bariera ochronna. Zwykle ma postać zakodowanego obrazu lub monitu dźwiękowego, który użytkownicy muszą poprawnie zinterpretować i odpowiedzieć na niego przed przesłaniem formularzy, takich jak loginy lub prośby o wsparcie.

Dlaczego centrum pomocy potrzebuje CAPTCHA ?

CAPTCHA może pojawiać się użytkownikom w centrum pomocy z kilku powodów:

  • Blokowanie botów: CAPTCHA służy jako mechanizm obronny przed zautomatyzowanymi narzędziami próbującymi zalać centrum pomocy fałszywymi wpisami. Jeśli system wykryje nietypową lub powtarzającą się aktywność, może uruchomić sprawdzanie CAPTCHA.

Podział akronimów CAPTCHA

C - Całkowicie
A - Zautomatyzowany
P - Publiczny
T - Test Turinga
C - aby powiedzieć
H - Komputery
A - i
P - Ludzie
Oddzielnie

Rodzaje CAPTCHA używane w centrachpomocy


1. CAPTCHA audio

CAPTCHA audio są przeznaczone dla użytkowników, którzy mogą mieć trudności z wyzwaniami wizualnymi. Testy te polegają na odsłuchaniu krótkiego klipu dźwiękowego - często prostego zadania matematycznego lub serii wypowiadanych liczb - i wprowadzeniu poprawnej odpowiedzi. Poprawia to dostępność dla użytkowników z wadami wzroku, jednocześnie zachowując ochronę przed botami spamującymi.

Przykład: Monit głosowy może pytać: "Ile to jest pięć plus trzy?". Użytkownik musi wpisać "8", aby kontynuować.


2. CAPTCHA z obrazem

Ten typ CAPTCHA prosi użytkowników o identyfikację lub interpretację zniekształconych obrazów, takich jak wypaczone litery lub zdjęcia. Jest to szybki sposób na potwierdzenie, że użytkownik jest człowiekiem, ponieważ boty zazwyczaj nie przetwarzają wskazówek wizualnych tak dokładnie jak ludzie.

  1. Aby zminimalizować niepotrzebne monity CAPTCHA i zachować równowagę między bezpieczeństwem a użytecznością, rozważ następujące najlepsze praktyki:

    • Monitoruj aktywność, aby zidentyfikować nieprawidłowe zachowanie

    • . Zoptymalizuj ustawienia centrum pomocy, aby były zarówno bezpieczne, jak i przyjazne dla użytkownika.

    Dla administratorów centrum pomocy:

    Aby ograniczyć spam od niezarejestrowanych użytkowników, można wymusić CAPTCHA podczas przesyłania zgłoszeń, dostosowując ustawienia dostępu.

    Wcześniej zaobserwowaliśmy, że niektórzy niezarejestrowani użytkownicy nadużywali formularza dodawania zgłoszeń do tworzenia wpisów spamowych.

    Aby temu zaradzić, wprowadziliśmy opcję Włącz CAPTCHA dla niezarejestrowanych użytkowników podczas przesyłania zgłoszeń we wszystkich portalach centrum pomocy.

    To ustawienie zostanie domyślnie włączone wraz z naszą najnowszą aktualizacją. W razie potrzeby można je jednak wyłączyć ręcznie w ustawieniach portalu.

    Jak skonfigurować ustawienia CAPTCHA

    1. Przejdź do Konfiguracja > Kanały > Centrum pomocy

    2. Wybierz Centrum pomocy, w którym chcesz zastosować te ustawienia

    3. W menu Centrum pomocy kliknij Ustawienia dostępu.


  1. W sekcji Uprawnienia włącz ustawienie Pokaż CAPTCHA dla niezarejestrowanych użytkowników w formularzu Dodaj bilet.

Uwaga: Włączenie tego ustawienia może przekierować użytkowników na stronę logowania, jeśli nie są jeszcze zalogowani.

  1. Alternatywnie możesz włączyć opcję Wymagaj od użytkowników zalogowania się, aby przesyłać zgłoszenia, co również ogranicza spam, ograniczając dostęp do formularza tylko do uwierzytelnionych użytkowników.

Uwaga: Tworzy to zamknięte Centrum pomocy, w którym tylko zalogowani użytkownicy mogą tworzyć zgłoszenia do pomocy technicznej.

  1. Wszelkie wprowadzone zmiany zostaną zastosowane automatycznie.

Kluczowe wnioski

Korzystanie z CAPTCHA - niezależnie od tego, czy są one oparte na obrazie, czy dźwięku - pomaga chronić centrum pomocy przed nieuczciwymi działaniami przy jednoczesnym zachowaniu płynnego doświadczenia dla legalnych użytkowników. Narzędzia te odfiltrowują automatyczny spam i zapewniają, że zespół pomocy technicznej może poświęcić swój czas na rozwiązywanie prawdziwych problemów klientów.

Więcej informacji można znaleźć na stronie pfc-group.com.