Witam wszystkich,

Zoho ogłosiło kilka ulepszeń w Raporcie dostępności agentów, mających na celu poprawę sposobu monitorowania i zarządzania wydajnością zespołu wsparcia.

Czym jest raport dostępności agentów?

Raport dostępności agentów jest kluczowym narzędziem dla liderów zespołów i menedżerów do oceny zaangażowania i dostępności agentów w ciągu dnia. Śledzi istotne dane, takie jak czas logowania/wylogowania, czas trwania aktywności i historię sesji - pomagając zespołom być na bieżąco z tym, jak agenci wykorzystują swój czas na platformie.

Dzięki temu raportowi kierownicy wsparcia mogą precyzyjnie dostosować planowanie zmian, sprawdzając, kiedy agenci są online, offline lub na przerwie.

Dlaczego to ważne:

1. Pomaga organizować harmonogramy zmian
2. Skuteczniej rozkłada obciążenie pracą
3. Pomaga w efektywnym przydzielaniu zgłoszeń w okresach wzmożonego ruchu

Co zostało zaktualizowane?

1. Role agentów (oznaczenia) są teraz widoczne w raporcie
2. Łatwe obliczanie łącznej liczby przepracowanych godzin przy użyciu różnic czasu logowania/wylogowania
3. Wyświetlanie całkowitej liczby sesji w ciągu dnia
4. Dostęp do danych na poziomie sesji, w tym interwałów przerw
5. Przełączanie między widokami podsumowania i sesji w celu głębszej analizy

Te aktualizacje zapewniają lepszy wgląd w aktywność zespołu i pomagają zwiększyć ogólną produktywność.

Rola i godziny pracy

Oznaczenie: Możesz teraz zobaczyć rolę lub tytuł każdego agenta bezpośrednio w raporcie.

Łączna liczba przepracowanych godzin: Kolumna "Przepracowane godziny" pokazuje, jak długo agent był aktywny podczas zmiany, mierząc czas między logowaniem a wylogowaniem.

Monitorowanie sesji

Menedżerowie mogą szybko określić, ile razy agent logował się i wnosił swój wkład w ciągu dnia pracy. Daje to wyraźniejszy obraz tego, kiedy i jak często agenci aktywnie pomagali klientom lub wykonywali zadania.

Przykład:

Jeśli agent loguje się od 9:00 do 12:00, następnie ponownie od 13:00 do 15:00 i ostatni raz od 15:30 do 17:00, raport pokaże 6,5 godziny przepracowane w 3 różnych sesjach.

Kilka kluczowych uwag:

Aktywna sesja:

Rozpoczyna się, gdy agent loguje się do Desk i zaczyna korzystać z systemu.

Koniec sesji:

Ręczne wylogowanie:

Sesja kończy się, gdy agent wyloguje się ręcznie.

Idle Timeout:

Desk automatycznie wylogowuje agenta po długim okresie bezczynności.

Rozłączenie: Problemy z Internetem lub tryb uśpienia systemu mogą również zakończyć sesję po osiągnięciu limitu bezczynności.

Dwie opcje wyświetlania

Raport dostępności agenta oferuje dwa tryby dostosowane do różnych potrzeb:

Widok podsumowania:

Widok sesji: