Cześć wszystkim,

W wielu organizacjach operacje związane z obsługą klienta są podzielone na wiele działów. Jednak gdy rozwiązywanie złożonych problemów wymaga wkładu więcej niż jednego zespołu, brak widoczności i koordynacji może powodować opóźnienia, błędną komunikację lub powielanie pracy.

Aby usprawnić współpracę między zespołami, z radością wprowadzamy długo oczekiwane ulepszenie: Cross-Department Parent-Child Ticket Association. Ta nowa funkcjonalność pomaga usprawnić przepływ pracy, gdy sprawy obejmują różne działy, ułatwiając agentom współpracę bez utraty kontekstu.

Dzięki tej funkcji agenci mogą teraz

• łączyć powiązane zgłoszenia z różnych działów

• Monitorować postępy i zależności w skonsolidowanym widoku

• Współpracować bez powielania informacji

• Upewnić się, że wszystkie powiązane zadania zostały ukończone przed rozwiązaniem.

Oto jak to działa w praktyce:

Wyobraź sobie, że klient zgłasza powtarzający się problem z oprogramowaniem. Zespół wsparcia rejestruje zgłoszenie nadrzędne, przechwytując wszystkie istotne szczegóły - podsumowanie problemu, opinie klientów, dzienniki błędów i kroki rozwiązywania problemów.

W tym miejscu łączenie zgłoszeń między działami przynosi prawdziwą wartość:

• Zespół inżynierów może utworzyć i połączyć zgłoszenie podrzędne ze zgłoszeniem nadrzędnym. Mogą oni wykorzystać informacje ze zgłoszenia nadrzędnego, aby zagłębić się w techniczną analizę przyczyn źródłowych, z pełnym kontekstem problemu zgłoszonego przez użytkownika.

• W międzyczasie zespół QA rejestruje własne zgłoszenie podrzędne, aby zweryfikować poprawkę. Zgłoszenie to jest również powiązane ze zgłoszeniem nadrzędnym, dając działowi inżynieryjnemu wgląd w ustalenia QA i zapewniając, że wszyscy są zgodni przed wdrożeniem.

• Ponieważ wszystkie powiązane zgłoszenia są połączone, wszyscy pozostają w synchronizacji - aktualizacje są widoczne we wszystkich działach, co zmniejsza potrzebę dalszych działań lub zbędnej komunikacji.

• Każdy dział zachowuje własność swojego zgłoszenia, ale zyskuje wspólny wgląd w cały proces.

• Zgłoszenie nadrzędne pozostaje otwarte do momentu rozwiązania każdego powiązanego z nim zgłoszenia podrzędnego, gwarantując, że żadna część problemu nie pozostanie nierozwiązana.

Ważne uwagi:

1. Obsługa zgłoszeń

nadrzędnych i podrzędnych

1. musi być włączona w każdym zaangażowanym dziale, aby możliwe było powiązanie zgłoszeń między nimi
2. . Agenci mogą łączyć zgłoszenia tylko między działami, do których mają uprawnienia dostępu
3. .

1. Pełne instrukcje konfiguracji można znaleźć w dokumentacji pomocy.
   

Więcej informacji można znaleźć na stronie www.pfc-group.com.