Zoho Desk nyní pomáhá psát lepší a rychlejší odpovědi na tickety

Zoho Desk nyní pomáhá psát lepší a rychlejší odpovědi na tickety

Je tu rychlejší a efektivnější způsob správy odpovědí na tikety - výkonné nástroje generativní umělé inteligence jsou nyní integrovány do zobrazení detailu tiketu. Tyto inteligentní funkce jsou vytvořeny tak, aby ulehčily agentům podpory práci, zvýšily kvalitu komunikace a poskytly lepší služby.

Zpřesnění odpovědí pomocí nástrojů pro psaní s umělou inteligencí

Agenti nyní mohou zvýšit kvalitu svých odpovědí pomocí inteligentní asistence při psaní, zabudované přímo do editoru odpovědí. Ať už jde o přepsání řádku s cílem upravit tón, zkrátit délku nebo přepnout jazyk, nástroj pomáhá zajistit, aby odpovědi byly vybroušené a jasné.

Příklad:

Při vyřizování technického dotazu může agent vytvořit profesionální zprávu, která zákazníka provede kroky při řešení problémů. Poté může upravit tón závěrečné věty tak, aby byla empatičtější, například: "Dejte mi vědět, jestli vám mohu ještě s něčím pomoci.". Mohou ji dokonce přeložit do místního jazyka zákazníka, aby působila osobněji.


Zlepšete srozumitelnost pomocí inteligentního obsahu

Pro podporu jasné a efektivní komunikace mohou nyní agenti analyzovat své odpovědi pomocí vestavěné kontroly obsahu. Ty zahrnují opravy pravopisu a gramatiky, hodnocení srozumitelnosti a upozornění na příliš složitý jazyk - zajišťují, že zprávy jsou srozumitelné a bez chyb.

Příklad:

Pokud agent reaguje na problém týkající se plateb, může nástroj označit dlouhé vysvětlení o poplatcích na faktuře jako příliš složité a navrhnout jednodušší alternativy, aby byla odpověď pro zákazníka srozumitelnější.

Flexibilní služby AI, které se přizpůsobí vašim potřebám

Aby Zoho Desk pomohl týmům poskytovat rychlou podporu na míru, nabízí dvě možnosti služeb AI, které si firmy mohou aktivovat podle potřeby:

  1. Zia - Využívá open-source jazykový model Llama 3.1.
  2. ChatGPT - aktivovaná prostřednictvím integrace klíče API s OpenAI.

Funkce AI integrované do zobrazení tiketu

Aby byly tyto nástroje snadno dostupné, jsou poznatky AI kontextově umístěny v celém zobrazení detailu tiketu a nabízejí podporu právě tehdy, když ji agenti nejvíce potřebují:

  1. Detekce sentimentu: Okamžitě zjistí, zda je zpráva pozitivní, neutrální nebo negativní, a podle toho stanoví priority.
  2. Rozpoznávání tónů: Pochopení stylu komunikace zákazníka - formální, neformální atd. - a přizpůsobení se mu pro hladší interakci.
  3. Extrakce klíčových témat: Rozpoznání klíčových pojmů, jako jsou názvy produktů nebo typy problémů, které agentům pomohou na první pohled pochopit kontext.

Přehledné shrnutí tiketu

Rychle dohlédněte na dlouhé nebo vícevláknové konverzace pomocí shrnutí v bodech generovaných umělou inteligencí. Agenti si mohou zvolit shrnutí až 30 konverzací a určit typy, které chtějí zahrnout.

Při použití aplikace Zia:

  1. Shrnuje posledních 30 konverzací (příchozí, odchozí, komentáře atd.).
  2. Vyžaduje, aby každá zpráva měla alespoň 50 slov

Při použití služby ChatGPT:

  1. Shrnuje posledních 5 zpráv
  2. Není vyžadován žádný práh počtu slov

Zkrácení konverzací pomocí souhrnů vláken

Když zákazníci posílají zprávy obsahující více obav nebo otázek, mohou agenti vygenerovat shrnutí na úrovni vlákna, aby vyzdvihli klíčové body a zefektivnili své odpovědi.

Příklad:

Zákazník píše o zpožděné zásilce, poškozeném zboží a chybě ve vyúčtování. Díky shrnutí vlákna vidí agent každý problém jasně načrtnutý a může efektivně reagovat na všechny obavy.


Chytré návrhy odpovědí s funkcí Reply Assistant

Každý příchozí dotaz lze snáze vyřešit pomocí funkce Reply Assistant. Generuje odpovědi s ohledem na kontext na základě článků znalostní báze - a pokud je povolena funkce ChatGPT, využívá také širší data OpenAI.

Asistent v případě potřeby zjednoduší odborný jazyk a agenti mohou vygenerovanou odpověď dále upravit úpravou tónu, délky nebo formulace.



Vlastní obsah na vyžádání

Pro úkoly nad rámec standardní podpory - jako je zasílání následných zpráv nebo sestavování oznámení - mohou agenti jednoduše zadat výzvu k vygenerování obsahu. Výstup lze přizpůsobit úpravou tónu, formátu nebo jazyka.

Příklad:

Například výzva typu "Napište omluvnou zprávu za problém s přehříváním telefonu" vytvoří profesionální, dobře formulovanou poznámku na základě dostupných článků nápovědy a veřejně dostupných dat.




Tyto funkce umělé inteligence jsou v současné době k dispozici v datových centrech v USA, Indii, Austrálii a EU. Další informace naleznete v dokumentaci nápovědy spojené s jednotlivými funkcemi v účtu Zoho Desk.

Další informace si můžete vyžádat u pfc-group.com.