Zoho Desk: Budoucnost podpory se Zia GenAI

Zoho Desk: Budoucnost podpory se Zia GenAI

Společnost Zoho oznámila vydání beta verze Zia GenAI v aplikaci Zoho Desk, která je k dispozici v rámci programu předběžného přístupu. Tento špičkový nástroj generativní umělé inteligence má za cíl změnit činnost zákaznické podpory, zvýšit efektivitu a kvalitu služeb. Nyní máte příležitost prozkoumat jeho potenciál na vlastní kůži.

Klíčové informace

Zia GenAI je dostupná v datových centrechv AU, EU, USA a Indii

. model podporuje 13 jazyků:

Angličtina, španělština, němčina, ruština, francouzština, portugalština, italština, holandština, dánština, švédština, hindština, arabština a hebrejština, přičemž další jazyky budou brzy přidány

.Revoluce v zákaznické podpoře

V dnešním rychle se měnícím světě podnikání musí zákaznická podpora vyvažovat rychlost, přesnost a personalizaci. Se systémem Zia GenAI dělá společnost Zoho obrovský skok v nové definici služeb podpory.

Tento nástroj je vytvořen tak, aby řešil klíčové problémy, jako jsou:


  1. Prodloužená doba odezvy
  2. Repetitivní dotazy vyčerpávající produktivitu agentů
  3. Konzistentní odpovědi mezi členy týmu
  4. Nedostatečný kontext při řešení složitých problémů
  5. Ztížená analýza rozsáhlých zákaznických dat

Překonáním těchto problémů umožňuje Zia GenAI týmům podpory poskytovat zákazníkům rychlejší, přesnější a na míru šitou pomoc.

Pokročilé schopnosti řízené umělou inteligencí

Zia GenAI staví na dřívějších inovacích společnosti Zoho v oblasti umělé inteligence, jako je analýza sentimentu, označování klíčových slov a detekce anomálií. Nyní jde ještě dál díky hlubšímu porozumění kontextu interakcí se zákazníky.

To zajišťuje smysluplnější odpovědi, zefektivnění procesů a větší soustředění na řešení složitých problémů.

funkce Zia GenAI



1. Shrnutí tiketů pro kontext

Zia GenAI zhušťuje konverzace s tikety do přehledných shrnutí, což agentům umožňuje rychle pochopit historii problému. Souhrny lze generovat pro nejnovější, počáteční nebo více interakcí (až pět), přičemž zahrnují všechny typy komunikace, jako jsou příchozí, odchozí, přeposlané nebo veřejné komentáře.

Příklad: U probíhajícího problému mohou agenti zobrazit přehled posledních interakcí nebo počátků tiketu, což jim umožní efektivně reagovat, aniž by museli procházet zdlouhavé podrobnosti.




2. Návrhy odpovědí na základě umělé inteligence

Zia navrhuje odpovědi na základě odkazů na vaši znalostní databázi, což pomáhá agentům reagovat rychleji. Ať už jde o poskytování rad při řešení problémů nebo zodpovídání otázek týkajících se zásad, Zia zajišťuje, že odpovědi jsou relevantní a přesné.

Příklad: Dotaz týkající se vrácení peněz může být vyřešen tak, že Zia navrhne formální odpověď, včetně odkazů na vaše zásady vracení peněz a související často kladené dotazy, aniž by bylo třeba zásahu agenta.

3.Empatické a personalizované odpovědi

Analýzou tónu a nálady dotazů zajišťuje Zia, že odpovědi budou u zákazníků vyvolávat emocionální odezvu. Tato schopnost pomáhá poskytovat zdvořilé omluvy za zpoždění nebo přátelské odpovědi na přímé dotazy.

Příklad: Stížnost na opožděné vrácení peněz může vyvolat empatickou odpověď, zatímco na běžný dotaz může být poskytnuta stručná a veselá odpověď.



4. Nastavit​​​​elná délka odpovědi

Agenti si mohou vybrat mezi podrobným vysvětlením nebo stručnou odpovědí v závislosti na potřebách zákazníka. Tato flexibilita zvyšuje srozumitelnost a efektivitu komunikace.

Příklad: Hlášení o technické chybě může podle složitosti situace vyvolat podrobný návod k odstranění problému nebo krátké shrnutí řešení.



5. Zlepšení růstu znalostní báze

Zia identifikuje mezery ve znalostní bázi tím, že označí nevyřešené problémy, a povzbudí tak týmy k vytváření nového obsahu. Tento proaktivní přístup zajišťuje, že se vaše úložiště vyvíjí spolu s potřebami zákazníků.

Příklad: Pokud se agent setká s jedinečným problémem, Zia může navrhnout jeho přidání do znalostní báze pro budoucí použití.



6. Závazek k ochraně osobních údajů

Zia GenAI přísně dodržuje standardy GDPR, čímž zajišťuje bezpečnost dat. Všechny generované odpovědi se spoléhají výhradně na znalostní bázi vaší společnosti a pro trénování modelu se nepoužívají žádná data z tiketů.

Další podrobnosti naleznete na stránkách pfc-group.com.