Tu prichádzajú do hrySLA a pravidlá supervízorov.

Na prvý pohľad sa môžu zdať podobné, pretože obe pracujú s podmienkami založenými na čase a pomáhajú posúvať tikety ďalej. V skutočnosti však slúžia na rôzne účely.

Pochopme si obe jednoduchým spôsobom.

Základy

Čo sú SLA?

Dohody o úrovni služieb (SLA) definujú, ako rýchlo by mal váš tím reagovať na problémy zákazníkov a riešiť ich.

Odpovedajú na dve kľúčové otázky:

• Ako rýchlo by sme mali odpovedať?

• Koľko času by malo trvať vyriešenie problému?

Akonáhle sa na ticket uplatní SLA, Zoho Desk začne sledovať čas na základe vašich pracovných hodín. Môžete ľahko zistiť, či je ticket:

• Včas

• Blíži sa k termínu

• Už mešká

V prípade potreby môžu SLA spustiť eskalácie pred alebo po termínoch.

👉 Jednoducho povedané:
SLA vám pomáhajú sledovať, či váš tím dodržiava sľúbené termíny.

Kedy používať SLA

Používajte SLA, keď:

• Potrebujete pevné časy odozvy a riešenia

• Chcete merať výkonnosť tímu

• Rôzne typy tiketov vyžadujú rôzne termíny

• Prémioví zákazníci potrebujú rýchlejší servis

Čo sú pravidlá pre nadriadených?

Pravidlá pre nadriadených automaticky kontrolujú lístky v pravidelných intervaloch (zvyčajne každú hodinu).

Hľadajú lístky, ktoré spĺňajú určité podmienky, a potom vykonávajú akcie, ako napríklad:

• Odosielanie upozornení

• Aktualizácia polí

• Vytvorenie úloh

👉 Jednoducho povedané:
Pravidlá supervízora fungujú ako pravidelná kontrola, ktorá zabezpečuje, že žiadny lístok nebude príliš dlho ignorovaný.

Kedy používať pravidlá nadriadeného

Pravidlá nadriadeného použite, ak:

• Chcete pravidelné kontroly lístkov

• Potrebujete automatické pripomienky alebo aktualizácie

• Chcete riešiť lístky, ktoré uviazli v konkrétnej fáze

Jednoduchý spôsob, ako si to zapamätať

Praktický príklad

Pozrime sa na príklad spoločnosti s názvom Zylker Logistics.

1. Problémy so zdržaním dodávky

Zákazníci chcú rýchle informácie.

Použitie: SLA
Prečo: Nastavte čas odozvy (1 hodina) a čas vyriešenia (24 hodín)

2. Žiadosti čakajúce na odpoveď zákazníka

Niektoré tikety zostávajú neaktívne celé dni.

Použitie: Pravidlo pre nadriadeného
Prečo: Kontrolujte každú hodinu a po 3 dňoch pripomeňte agentom

3. Lístky s vysokou prioritou blížiace sa k termínu

Použitie: SLA s eskaláciou
Prečo: Upozorniť tím pred termínom a v prípade potreby pridelíť inému agentovi

4. Lístky uviaznuté v procese

Použitie: Pravidlo nadriadeného
Prečo: Zistiť lístky, ktoré uviazli na 48 hodín, a upozorniť manažéra

5. Použitie oboch spolu

Použitie: SLA + pravidlo nadriadeného

• SLA spravuje termíny

• Pravidlo nadriadeného kontroluje neaktivitu

👉 Príklad:

• Lístok je stále včas, ale neaktívny → Pravidlo nadriadeného upozorní

• Lístok sa blíži k termínu → Eskalácia SLA

6. Rýchla reakcia a sledovanie

Použitie: SLA + pravidlo nadriadeného

• SLA zabezpečuje rýchlu prvú odpoveď

• Pravidlo nadriadeného pripomína tímu, ak nedôjde k ďalšej akcii

Osvedčené postupy

• Používajte SLA na stanovenie jasných termínov

• Používajte pravidlá nadriadeného na pravidelné kontroly

• Pravidlá SLA by mali byť jednoduché

• Pravidlá pre nadriadených pravidelne prehodnocujte

• Pred použitím pravidlá otestujte

• Podmienky používajte opatrne, aby ste sa vyhli chybám

Rýchly sprievodca výberom

• Potrebujete sledovať termíny → Použite SLA

• Potrebujete pravidelné monitorovanie → Použite pravidlo Supervisor

• Záväzok voči zákazníkovi → Použite SLA

• Interné sledovanie → Použite pravidlo nadriadeného

• Potrebujete kontrolu aj prehľad → Použite oboje

Záverečný verdikt

SLA vám pomáhajú dodržiavať sľúbené časy odpovede a riešenia, zatiaľ čo pravidlá pre nadriadených zabezpečujú, že žiadny lístok nebude ignorovaný.

Obe funkcie v Zoho Desk spolupracujú, aby vytvorili plynulý a efektívny systém podpory.

👉 Jedna spravuje termíny
👉 Druhá zabezpečuje nepretržité sledovanie