Zoho Desk vám teraz pomáha písať lepšie a rýchlejšie odpovede na tikety

Zoho Desk vám teraz pomáha písať lepšie a rýchlejšie odpovede na tikety

Je tu rýchlejší a efektívnejší spôsob správy odpovedí na tikety - výkonné generatívne nástroje AI sú teraz integrované do zobrazenia detailov tiketu. Tieto inteligentné funkcie sú vytvorené tak, aby uľahčili prácu agentom podpory, zvýšili kvalitu komunikácie a poskytli lepší servis.

Spresnenie odpovedí pomocou nástrojov na písanie s umelou inteligenciou

Agenti teraz môžu zvýšiť kvalitu svojich odpovedí pomocou inteligentnej asistencie pri písaní zabudovanej priamo do editora odpovedí. Či už ide o prepísanie riadku s cieľom upraviť tón, skrátiť dĺžku alebo zmeniť jazyk, nástroj pomáha zabezpečiť, aby boli odpovede vybrúsené a jasné.

Príklad:

Pri vybavovaní technického dopytu môže agent vytvoriť profesionálnu správu, ktorá zákazníka prevedie krokmi riešenia problémov. Potom môže upraviť tón záverečnej vety tak, aby bola empatickejšia, napríklad: "Dajte mi vedieť, ak vám môžem ešte s niečím pomôcť." Môžu ju dokonca preložiť do miestneho jazyka zákazníka, aby pôsobila osobnejšie.


Zlepšite zrozumiteľnosť pomocou inteligentného obsahu

Na podporu jasnej a efektívnej komunikácie môžu teraz agenti analyzovať svoje odpovede pomocou zabudovanej kontroly obsahu. Tie zahŕňajú opravy pravopisu a gramatiky, skóre čitateľnosti a upozornenia na príliš zložitý jazyk - čím sa zabezpečí, že správy budú zrozumiteľné a bez chýb.

Príklad:

Ak agent reaguje na problém týkajúci sa platieb, nástroj môže označiť dlhé vysvetlenie o poplatkoch na faktúre ako príliš zložité a navrhnúť jednoduchšie alternatívy, aby bola odpoveď pre zákazníka zrozumiteľnejšia.

Flexibilné služby AI, ktoré sa prispôsobia vašim potrebám

Na pomoc tímom pri poskytovaní rýchlej podpory na mieru ponúka Zoho Desk dve možnosti služieb AI, ktoré si podniky môžu aktivovať podľa potreby:

  1. Zia - Poháňaná jazykovým modelom Llama 3.1 s otvoreným zdrojovým kódom
  2. ChatGPT - aktivovaná prostredníctvom integrácie s kľúčom API s OpenAI

Funkcie AI integrované v zobrazení tiketu

Aby boli tieto nástroje ľahko dostupné, sú poznatky AI umiestnené kontextovo v celom zobrazení detailu tiketu a ponúkajú podporu práve vtedy, keď ju agenti najviac potrebujú:

  1. Detekcia sentimentu: Okamžite zistí, či je správa pozitívna, neutrálna alebo negatívna, a podľa toho určí priority.
  2. Rozpoznávanie tónu: Pochopenie štýlu komunikácie zákazníka - formálny, neformálny atď. - a prispôsobenie sa mu pre hladšiu interakciu.
  3. Extrakcia kľúčových tém: Identifikujte kľúčové pojmy, ako sú názvy produktov alebo typy problémov, aby ste agentom pomohli na prvý pohľad pochopiť kontext.

Zhrnutia lístkov na prvý pohľad

Rýchlo doháňajte dlhé alebo viacvláknové konverzácie pomocou súhrnov v bodoch generovaných umelou inteligenciou. Agenti si môžu vybrať súhrn až 30 konverzácií a určiť typy, ktoré chcú zahrnúť.

Pri používaní aplikácie Zia:

  1. Zhrnutie posledných 30 konverzácií (prichádzajúce, odchádzajúce, komentáre atď.)
  2. Vyžaduje, aby každá správa obsahovala aspoň 50 slov

Pri použití ChatGPT:

  1. Zhrnie posledných 5 správ
  2. Nevyžaduje sa žiadna hranica počtu slov

Skrátiť konverzácie pomocou súhrnov vlákien

Keď zákazníci posielajú správy obsahujúce viacero obáv alebo otázok, agenti môžu vytvoriť zhrnutie na úrovni vlákna, aby vyzdvihli kľúčové body a zjednodušili svoje odpovede.

Príklad:

Zákazník píše o oneskorenej zásielke, poškodenom tovare a chybe vo fakturácii. Vďaka zhrnutiu vlákna vidí agent každý problém jasne načrtnutý a môže efektívne reagovať na všetky obavy.


Inteligentné návrhy odpovedí s funkciou Asistent odpovede

Každú prichádzajúcu požiadavku môžete ľahšie riešiť pomocou funkcie Asistent odpovede. Generuje kontextovo orientované odpovede na základe článkov zo znalostnej databázy - a keď je zapnutá funkcia ChatGPT, využíva aj širšie údaje OpenAI.

Asistent v prípade potreby zjednoduší odborný jazyk a agenti môžu vygenerovanú odpoveď ďalej upraviť úpravou jej tónu, dĺžky alebo formulácie.



Vlastný obsah na požiadanie

Pri úlohách nad rámec štandardnej podpory - ako je napríklad posielanie následných správ alebo zostavovanie oznámení - môžu agenti jednoducho zadať výzvu na vygenerovanie obsahu. Výstup je možné prispôsobiť úpravou tónu, formátu alebo jazyka.

Príklad:

Napr. výzva typu "Napíšte ospravedlňujúcu správu o probléme s prehrievaním telefónu" vytvorí profesionálnu, dobre sformulovanú poznámku na základe dostupných článkov pomoci a verejne dostupných údajov.




Tieto možnosti umelej inteligencie sú v súčasnosti dostupné v dátových centrách v USA, Indii, Austrálii a EÚ. Ďalšie informácie nájdete v dokumentácii nápovedy prepojenej s každou funkciou v účte Zoho Desk.

Ďalšie informácie môžete získať na stránke pfc-group.com.