Aici intră în jocSLA-urile și regulile de supervizare.

La prima vedere, acestea pot părea similare, deoarece ambele funcționează pe baza unor condiții legate de timp și ajută la avansarea tichetelor. Dar, în realitate, ele servesc scopuri diferite.

Să le înțelegem pe amândouă într-un mod simplu.

Înțelegerea noțiunilor de bază

Ce sunt SLA-urile?

Acordurile privind nivelul de servicii (SLA) definesc cât de repede ar trebui echipa ta să răspundă și să rezolve problemele clienților.

Acestea răspund la două întrebări cheie:

• Cât de repede ar trebui să răspundem?

• Cât timp ar trebui să dureze rezolvarea problemei?

Odată ce un SLA este aplicat unui tichet, Zoho Desk începe să monitorizeze timpul în funcție de programul de lucru al companiei. Puteți vedea cu ușurință dacă un tichet este:

• La timp

• Aproape de termenul limită

• Deja întârziat

Dacă este necesar, SLA-urile pot declanșa escaladări înainte sau după termenele limită.

👉 Pe scurt:
SLA-urile vă ajută să urmăriți dacă echipa dvs. respectă termenele promise.

Când să utilizați SLA-urile

Utilizați SLA-urile atunci când:

• Aveți nevoie de timpi de răspuns și de rezolvare fixi

• Doriți să măsurați performanța echipei

• Diferitele tipuri de tichete necesită termene diferite

• Clienții premium au nevoie de un serviciu mai rapid

Ce sunt regulile de supervizare?

Regulile de supervizare verifică automat tichetele la intervale regulate (de obicei la fiecare oră).

Acestea caută tichetele care corespund anumitor condiții și apoi întreprind acțiuni precum:

• Trimiterea de alerte

• Actualizarea câmpurilor

• Crearea de sarcini

👉 Pe scurt:
Regulile de supervizare acționează ca o verificare regulată pentru a se asigura că niciun tichet nu este ignorat prea mult timp.

Când să utilizați regulile de supervizare

Utilizați regulile de supervizare atunci când:

• Doriți verificări periodice ale tichetelor

• Aveți nevoie de mementouri sau actualizări automate

• Doriți să gestionați tichetele blocate într-o anumită etapă

O modalitate ușoară de a reține

Exemplu practic

Să luăm ca exemplu o companie numită Zylker Logistics.

1. Probleme legate de întârzierile livrărilor

Clienții doresc actualizări rapide.

Utilizare: SLA
De ce: Setați timpul de răspuns (1 oră) și timpul de rezolvare (24 de ore)

2. Bilete în așteptarea răspunsului clientului

Unele tichete rămân inactive zile întregi.

Utilizare: Regula de supervizare
De ce: Verificați la fiecare oră și reamintiți agenților după 3 zile

3. Tichete cu prioritate ridicată aproape de termenul limită

Utilizare: SLA cu escaladare
De ce: Alertați echipa înainte de termenul limită și reatribuiți dacă este necesar

4. Bilete blocate în curs de procesare

Utilizare: Regula de supervizare
De ce: Detectează tichetele blocate de 48 de ore și notifică managerul

5. Utilizarea ambelor împreună

Utilizare: SLA + Regula supervizorului

• SLA gestionează termenele limită

• Regula de supervizare verifică inactivitatea

👉 Exemplu:

• Tichetul este încă în termen, dar inactiv → Regula de supervizare generează o alertă

• Tichetul se apropie de termenul limită → escaladare SLA

6. Răspuns rapid și urmărire

Utilizare: SLA + Regula de supervizare

• SLA asigură un prim răspuns rapid

• Regula de supervizare reamintește echipei dacă nu se întreprinde nicio acțiune suplimentară

Cele mai bune practici

• Utilizați SLA-urile pentru termene clare

• Utilizați regulile de supraveghere pentru verificări periodice

• Păstrați regulile SLA simple

• Revizuiți regulile de supraveghere în mod regulat

• Testați regulile înainte de a le utiliza

• Utilizați condițiile cu atenție pentru a evita erorile

Ghid de selecție rapidă

• Aveți nevoie de urmărirea termenelor limită → Utilizați SLA

• Aveți nevoie de monitorizare regulată → Utilizați regula de supraveghere

• Angajamentul față de client → Utilizați SLA

• Urmăriri interne → Utilizați Regula de supraveghere

• Aveți nevoie atât de control, cât și de vizibilitate → Utilizați ambele

Verdict final

SLA-urile vă ajută să respectați timpii de răspuns și de rezolvare promisi, în timp ce regulile de supervizare asigură că niciun tichet nu este ignorat.

Ambele funcții din Zoho Desk colaborează pentru a crea un sistem de asistență fluid și eficient.

👉 Una gestionează termenele limită
👉 Cealaltă asigură urmărirea continuă