W tym miejscu do gry wchodząumowy SLA i reguły przełożonego.

Na pierwszy rzut oka mogą wydawać się podobne, ponieważ obie opcje działają w oparciu o warunki czasowe i pomagają w realizacji zgłoszeń. Jednak w rzeczywistości służą one różnym celom.

Przyjrzyjmy się obu w prosty sposób.

Zrozumienie podstaw

Czym są umowy SLA?

Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA) określają, jak szybko Twój zespół powinien reagować na problemy klientów i je rozwiązywać.

Odpowiadają one na dwa kluczowe pytania:

• Jak szybko powinniśmy odpowiedzieć?

• Ile czasu powinno zająć rozwiązanie problemu?

Gdy umowa SLA zostanie przypisana do zgłoszenia, Zoho Desk zaczyna śledzić czas w oparciu o godziny pracy Twojej firmy. Możesz łatwo sprawdzić, czy zgłoszenie jest:

• na czas

• Blisko terminu

• Już opóźniony

W razie potrzeby umowy SLA mogą również uruchamiać eskalacje przed lub po upływie terminów.

👉 Krótko mówiąc:
Umowy SLA pomagają sprawdzić, czy Twój zespół dotrzymuje obiecanych terminów.

Kiedy stosować umowy SLA

Korzystaj z umów SLA, gdy:

• Potrzebujesz stałych czasów reakcji i rozwiązywania problemów

• Chcesz mierzyć wydajność zespołu

• Różne typy zgłoszeń wymagają różnych terminów

• Klienci Premium potrzebują szybszej obsługi

Czym są reguły nadzorcy?

Reguły nadzorcy automatycznie sprawdzają zgłoszenia w regularnych odstępach czasu (zazwyczaj co godzinę).

Szukają zgłoszeń spełniających określone warunki, a następnie podejmują działania, takie jak:

• Wysyłanie powiadomień

• Aktualizowanie pól

• Tworzenie zadań

👉 Krótko mówiąc:
Reguły nadzorcy działają jak regularna kontrola, która zapewnia, że żadne zgłoszenie nie zostanie zbyt długo zignorowane.

Kiedy stosować reguły nadzorcze

Zastosuj reguły nadzorcze, gdy:

• Chcesz regularnie sprawdzać zgłoszenia

• Potrzebujesz automatycznych przypomnień lub aktualizacji

• chcesz zająć się zgłoszeniami, które utknęły na konkretnym etapie

Łatwy sposób na zapamiętanie

Przykład praktyczny

Weźmy na przykład firmę o nazwie Zylker Logistics.

1. Problemy z opóźnieniami w dostawach

Klienci oczekują szybkich informacji.

Zastosowanie: SLA
Dlaczego: Ustal czas odpowiedzi (1 godzina) i czas rozwiązania (24 godziny)

2. Zgłoszenia oczekujące na odpowiedź klienta

Niektóre zgłoszenia pozostają nieaktywne przez wiele dni.

Zastosowanie: Reguła przełożonego
Dlaczego: Sprawdzaj co godzinę i przypominaj agentom po 3 dniach

3. Zgłoszenia o wysokim priorytecie zbliżające się do terminu

Zastosowanie: SLA z eskalacją
Dlaczego: Powiadom zespół przed upływem terminu i w razie potrzeby przydziel zgłoszenie innej osobie

4. Zgłoszenia utknęły w toku

Zastosowanie: reguła przełożonego
Dlaczego: Wykrywanie zgłoszeń, które utknęły na 48 godzin, i powiadamianie kierownika

5. Korzystanie z obu jednocześnie

Zastosowanie: SLA + reguła przełożonego

• SLA zajmuje się terminami

• Reguła przełożonego sprawdza brak aktywności

👉 Przykład:

• Zgłoszenie wciąż w terminie, ale nieaktywne → Reguła przełożonego wysyła powiadomienie

• Zgłoszenie zbliża się do terminu → eskalacja SLA

6. Szybka reakcja i działania następcze

Zastosowanie: SLA + reguła nadzorcy

• SLA zapewnia szybką pierwszą odpowiedź

• Reguła przełożonego przypomina zespołowi, jeśli nie zostaną podjęte dalsze działania

Najlepsze praktyki

• Używaj umów SLA, aby ustalić jasne terminy

• Używaj reguł nadzorcy do regularnych kontroli

• Zasady SLA powinny być proste

• Regularnie przeglądaj reguły nadzorcze

• Przetestuj reguły przed ich użyciem

• Używaj warunków ostrożnie, aby uniknąć błędów

Krótki przewodnik po wyborze

• Potrzebujesz śledzenia terminów → Użyj SLA

• Potrzebujesz regularnego monitorowania → Użyj reguły nadzorującej

• Zobowiązania wobec klienta → Użyj SLA

• Wewnętrzne działania następcze → Użyj reguły nadzorcy

• Potrzebujesz zarówno kontroli, jak i widoczności → Użyj obu

Ostateczny werdykt

Umowy SLA pomagają dotrzymać obiecanych czasów odpowiedzi i rozwiązania, a reguły nadzorcy gwarantują, że żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte.

Obie funkcje w Zoho Desk współpracują ze sobą, tworząc płynny i wydajny system wsparcia.

👉 Jedna zarządza terminami
👉 Druga zapewnia ciągłe monitorowanie