Zoho Desk pomaga teraz pisać lepsze i szybsze odpowiedzi na zgłoszenia

Zoho Desk pomaga teraz pisać lepsze i szybsze odpowiedzi na zgłoszenia

Szybszy i bardziej wydajny sposób zarządzania odpowiedziami na zgłoszenia jest już dostępny - dzięki potężnym narzędziom generatywnej sztucznej inteligencji zintegrowanym z widokiem szczegółów zgłoszenia. Te inteligentne funkcje zostały stworzone, aby odciążyć agentów pomocy technicznej, poprawić jakość komunikacji i zapewnić lepszą obsługę.

Udoskonalanie odpowiedzi dzięki narzędziom do pisania AI

Agenci mogą teraz podnieść jakość swoich odpowiedzi, korzystając z inteligentnej pomocy w pisaniu wbudowanej bezpośrednio w edytor odpowiedzi. Niezależnie od tego, czy chodzi o przepisanie wiersza w celu dostosowania tonu, skrócenia długości lub zmiany języka, narzędzie pomaga zapewnić, że odpowiedzi są dopracowane i jasne.

Przykład:

Podczas obsługi zapytania technicznego agent może stworzyć profesjonalną wiadomość, aby przeprowadzić klienta przez etapy rozwiązywania problemów. Następnie może dostosować ton zdania końcowego, aby był bardziej empatyczny, na przykład: "Daj mi znać, jeśli jest coś jeszcze, w czym mogę Ci pomóc". Mogą nawet przetłumaczyć go na lokalny język klienta, aby nadać mu bardziej spersonalizowany charakter.


Większa przejrzystość dzięki Content Intelligence

Aby wspierać jasną i skuteczną komunikację, agenci mogą teraz analizować swoje odpowiedzi za pomocą wbudowanych funkcji sprawdzania treści. Obejmują one korekty pisowni i gramatyki, oceny czytelności i alerty dotyczące zbyt złożonego języka - zapewniając, że wiadomości są łatwe do naśladowania i wolne od błędów.

Przykład:

Jeśli agent odpowiada na wątpliwości związane z płatnościami, narzędzie może oznaczyć długie wyjaśnienie dotyczące opłat za fakturę jako zbyt złożone i zasugerować prostsze alternatywy, aby odpowiedź była łatwiejsza do zrozumienia dla klienta.

Elastyczne usługi AI dopasowane do Twoich potrzeb

Aby pomóc zespołom w zapewnieniu szybkiego, dostosowanego do potrzeb wsparcia, Zoho Desk oferuje dwie opcje usług AI, które firmy mogą aktywować w razie potrzeby:

  1. Zia - oparta na modelu językowym open source Llama 3.1.
  2. ChatGPT - włączana poprzez integrację klucza API z OpenAI.

Funkcje AI zintegrowane z widokiem biletów

Aby narzędzia te były łatwo dostępne, wgląd w sztuczną inteligencję jest umieszczany kontekstowo w widoku szczegółów zgłoszenia, oferując wsparcie dokładnie wtedy, gdy agenci najbardziej go potrzebują:

  1. Wykrywanie nastrojów: Natychmiastowe wykrywanie, czy wiadomość jest pozytywna, neutralna czy negatywna, aby odpowiednio nadać jej priorytet.
  2. Rozpoznawanie tonu: Zrozumienie stylu komunikacji klienta - formalnego, swobodnego itp. - w celu dopasowania go do płynniejszej interakcji.
  3. Ekstrakcja kluczowych tematów: Identyfikacja kluczowych terminów, takich jak nazwy produktów lub typy spraw, aby pomóc agentom w szybkim zrozumieniu kontekstu.

Podsumowanie biletów w skrócie

Szybko nadrabiaj zaległości w długich lub wielowątkowych rozmowach dzięki generowanym przez sztuczną inteligencję podsumowaniom. Agenci mogą podsumować do 30 rozmów i określić typy, które chcą uwzględnić.

Podczas korzystania z Zia:

  1. Podsumowuje 30 ostatnich konwersacji (przychodzących, wychodzących, komentarzy itp.).
  2. Wymaga, aby każda wiadomość zawierała co najmniej 50 słów.

W przypadku korzystania z ChatGPT:

  1. Podsumowuje 5 ostatnich wiadomości
  2. Nie jest wymagany próg liczby słów

Skracanie konwersacji za pomocą podsumowań wątków

Gdy klienci wysyłają wiadomości zawierające wiele wątpliwości lub pytań, agenci mogą wygenerować podsumowanie na poziomie wątku, aby wyświetlić kluczowe punkty i usprawnić swoje odpowiedzi.

Przykład:

Klient pisze o opóźnionej przesyłce, uszkodzonym przedmiocie i błędzie w rozliczeniach. Dzięki podsumowaniu wątku agent widzi każdą kwestię wyraźnie zarysowaną i może skutecznie odpowiedzieć na wszystkie wątpliwości.


Inteligentne sugestie odpowiedzi z asystentem odpowiedzi

Każde przychodzące zapytanie może być łatwiej zaadresowane z pomocą Asystenta Odpowiedzi. Generuje on odpowiedzi kontekstowe na podstawie artykułów z bazy wiedzy - a gdy włączona jest funkcja ChatGPT, korzysta również z szerszych danych OpenAI.

W razie potrzeby asystent upraszcza język techniczny, a agenci mogą dalej dostosowywać wygenerowaną odpowiedź, dostosowując jej ton, długość lub frazę.



Niestandardowa zawartość na żądanie

W przypadku zadań wykraczających poza standardowe wsparcie - takich jak wysyłanie działań następczych lub tworzenie ogłoszeń - agenci mogą po prostu wprowadzić monit w celu wygenerowania treści. Dane wyjściowe można dostosować, modyfikując ton, format lub język.

Przykład:

Monit typu "Napisz wiadomość z przeprosinami za problem z przegrzewającym się telefonem" utworzy profesjonalną, dobrze sformułowaną notatkę na podstawie dostępnych artykułów pomocy i danych z domeny publicznej.




Te możliwości sztucznej inteligencji są obecnie dostępne w centrach danych w USA, Indiach, Australii i UE. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z dokumentacją pomocy powiązaną z każdą funkcją na koncie Zoho Desk.

Więcej informacji można uzyskać na stronie pfc-group.com.